反映式溝通

反映式溝通    作者：鄧惠文

許多人問我，為什麼「溝通」那麼困難？通常我會反問，您所謂的溝通是甚麼？

如果想追問對方不願分享的秘密，或者逼迫對方接受違反心意的要求，這當然是高難度的溝通。但若只是希望增進彼此的瞭解，例如「說說他心裡的煩惱」、「談談他為什麼不能多花些時間在家裡」、「最近都在忙些甚麼」，或者拉近距離，像是「請多關心我」、「想不想知道一下我的想法」……這些應該算是基本的溝通。然而，許多人連這種溝通都有困難，甚至愈溝通關係愈糟糕。

溝通就像蓋房子一樣，雙方必須先建立好的關係地基，逐步豎起樑柱，接著固化填充物質，最後才加以整飾。也就是說，順序非常重要！別以為腦中裝滿甜蜜的詞彙就能與人溝通～甜蜜言詞當然是重要的，不過它們相當於基礎鞏固之後才派得上用場的壁紙、裝飾與燈光。

人與人之間「好好聊聊」的第一步，必須符合「反映式溝通」的原則，明確地讓對方知道，他所說的話你都聽懂了。

反映式溝通包括3個要點：

第一是「關注」 關心對方的想法、感覺和經歷，想加以瞭解，而不是想加以改變。基於這樣的態度邀請對方分享。

第二是「反映」 細心傾聽對方說的話，然後把聽到的意思重述一遍。所謂「反映（mirroring）」，可以想像自己作為一面鏡子，忠實地映照出對方的話語，不要扭曲對方的話，不要加油添醋或自行臆測。同時詢問對方「你的意思是不是這樣那樣……」、「我這樣理解對嗎？」請對方更正我們的理解，直到對方同意「你說的」跟「我說的」是一樣或非常接近的意思。

第三是「同理」 針對對方的感受，表達接納，以及「設身處地」的理解，「原來你是這樣想的，也難怪你會難過啊！」

舉個例子吧！有對夫妻嚐試分享心情，老公說，有了小孩之後，老婆的注意力都在孩子身上，自己常感覺受到冷落。有天早上，他們夫妻和兩個小小孩醒來後，在床上有說有笑，接著老婆和孩子下床，老婆順手拿起遙控器，「滴」地一聲把冷氣關掉，笑咪咪地牽著孩子走出房間，好像完全忘了他還在房裡。

老公說完之後，老婆立刻回應：「我怎麼可能忘記你在房間裡！後來不是還去叫你吃早餐嗎？我以為你也要出來了，所以先關掉冷氣，免得你又忘記關！」可想而知，老公接著說：「什麼叫做我『又』忘了關？我什麼時候忘記關冷氣？妳自己才常忘記，像上星期天…..」然後是老婆的反駁、老公更多的反駁、老婆的憤怒、老公的憤怒…… ，最後他們的結論是「以後還是少溝通吧」。

如果採取「反映式溝通」，在老公說完受冷落的感覺之後，老婆應該先加以吸收，進行反映：「你的感覺是不是這樣～老婆和孩子離開房間時，為什麼會把冷氣關掉呢？是不是老婆內心覺得她和孩子就等於『所有人』了，因為只有『所有人』都離開房間，才會把冷氣關掉……，這讓你覺得我心裏沒有你，一忙小孩就忘了你的存在？」這樣說，可以讓老公確定自己真的把他說的話聽進去了。接著嚐試理解老公為什麼會有這樣的感覺，不要急著撇清責任。當然，老公也要對老婆採取同樣的反映式溝通，如果彼此都能給予充分的反映與同理，許多事情最後都能找出某種妥協之道。

關於溝通，順序真的非常重要！除非確定自己的感受被瞭解了，一個人很難接受別人的建議或解釋：「如果你根本沒有聽懂我的困難點，你的建議怎麼會是對的呢？」